Técnicas
de comunicación
Estas son
herramientas de vital importancia para el guía, ya que él debe manejar una
comunicación eficiente, asimismo debe utilizar la modulación del tono de voz,
el uso de gestos e inclusive el silencio.
Algunos
tipos de comunicación serian:
Comunicación oral:
La capacidad
de comunicarse correctamente es vital, debido a que normalmente debe hacerlo en
al menos dos idiomas.
Elementos básicos
- Emisor: es
el que crea el mensaje.
- Receptor:
es el que recibe el mensaje.
- Mensaje:
interpretación del contenido del mensaje según sus propias percepciones.
- Retroalimentación:
información proveniente del receptor, ayuda al emisor a comprender si fue bien
recibido el mensaje.
Comunicación escrita:
La
comunicación escrita es tan importante como la verbal, en ocasiones nuestros
clientes deben manejar itinerarios, vouchers, cuestionarios y otros.
Ventajas y
desventajas de los tipos de comunicación:
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tipos
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Ventajas
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Desventajas
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Oral
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- todo
oral
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- se puede
olvidar
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- rápida
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- no
existe un registro
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- flexible
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- el
mensaje se puede perder
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- el
emisor controla
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- El
receptor no puede repetir partes de las cuales no está seguro
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-
respuesta inmediata
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- señales
no verbales
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- más
personal
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Escrita
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- escrita
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- requiere
más tiempo
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- permite
al receptor repetir el mensaje hasta entenderlo
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-
impersonal
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- existe
un registro del mensaje
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- no se
produce respuesta inmediata
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- adecuada
para mensajes complejos y largos
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- ayuda al
receptor entender el mensaje a su propio ritmo
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Técnicas
de liderazgo:
En la
industria turística el guía es vital, desde su presentación se convierte en un
líder participativo y se convierte en un embajador y en la imagen de la
empresa.
Al
constituirse en el encargado, en éxito o el fracaso del tour dependerá del
trato, atención, estima y calidad de la información que se les brinda.
Existen
diversas técnicas de liderazgo, las más utilizadas son las siguientes:
Establecer una relación de
confianza
Parte de la
labor profesional del guía lo obliga a asumir el control sobre el grupo, pero
también a satisfacer las expectativas y asegurar su entretenimiento, por lo que
es vital establecer una relación de confianza con los pasajeros.
Solicitud de colaboración
La
colaboración es inherente a la función del guía, ya que de la buena marcha
depende de la colaboración de los pasajeros, por ello la conducción del grupo
se debe realizar con tacto, sin reflejar favoritismos o discriminaciones.
La individualización del pasajero
Esto es
dirigirse así los pasajeros por su nombre desde el primer momento, implica
tener consciencia de que el turista requiere que se tome en consideración sus
intereses particulares, asimismo sugerirles otras actividades en el país.
La participación del turista
Se debe
incentivar la participación, lo recomendable es una comunicación constante con
ellos, presentarlos con los demás y solicitarles la participación en algunas
actividades recreativas, turística y culturales.
Desarrollo
del tour
El grado de
satisfacción de los pasajeros, va a depender de la adecuada planificación y aún
cuando los operadores han dispuesto los elementos necesarios para una ejecución
impecable, la conducción es la otra parte que completa una excelente calidad en
el servicio.
El guía debe
dominar diversos componentes, debe estar en capacidad de responder a cualquier
imprevisto en el itinerario, aspectos de orden físico, condiciones atmosféricas
y otras relativas al estado de carreteras y puentes.
El tour
normalmente tiene dos fases definidas
Preparación del tour
Antes de
recibir el grupo el guía coordinará con la empresa de viajes todos los aspectos
del tour y sus componentes:
itinerario: manejo de los tiempos de
desplazamiento.
ruta: distancias, material de la
carretera, altitud.
tipo de atractivos y servicios
turísticos: naturales,
culturales, tecnológicos y servicios de hospedaje, alimentación y recreación.
segmento turístico identificado: general o especializado.
amenidades y actividades
turísticas definidas: al aire
libre, bajo techo o en el transporte.
documentación administrativa y equipo: listados de turistas, material de apoyo, cámaras y
prismáticos.
servicios de salud localizados: hospitales, clínicas.
limitaciones especiales del pasajero identificadas: físicas y otras.
Ejecución del tour
Coordinación de actividades
previas
Coordinación
con el conductor del vehículo: es debe dialogar con el chofer y verificar el
estado del vehículo; limpieza, equipos de apoyo y explicar las normas de
conducta para el trato cordial y amable con los turistas.
Lugar de abordaje de los
clientes:
Con la
puntualidad que corresponde, se debe recoger a los pasajeros en las empresas de
hospedaje o areas publicas acordadas.
Recepción de los vouchers
Al recibir
los vouchers se debe verificar la información exacta y en le orden.
Recibimiento y bienvenida
Realizar una
presentación formal del tour, ofreciendo una atenta y cordial bienvenida, además
de una corta presentación de su persona, identificando por el nombre al chofer,
posteriormente un descripción general del país y explicando con detalle el
recorrido que se realizara.
Interpretación de la información
de interés turístico
El guía ofrecerá
especial atención en la información que se brinda intentando no saturar y
brindar detalles más relevantes durante el tour: paisaje, fisiografía, historia
vinculada, actividades socioeconómicas, clima, realizaciones culturales, arqueológicas,
flora y fauna. asimismo debe considerar guardar silencio para permitir la observación
y animalización de lo que le ha dicho al turista.
El guía
explicara en la forma correctas las dinámicas para lograr la integración del
grupo así como el aprovechamiento del tiempo.
Atención de clientes en
situaciones imprevistas
Debe estar
atento a cualquier situación imprevista principal que atañen a la integridad física,
el profesional debe recordar que el fin último del tour es la satisfacción y
eso se logra con el control de los pequeños detalles.
Conclusión de la actividad
El guía debe
cerrar su labor agradeciendo la participación en el mismo, augurándoles una
feliz estadía y esperando verlos de nuevo
Aplicación de los cuestionarios
El guía deberá
explicar a los pasajeros que con el interés de mejorar el servicio, la empresa
le solicita llenar llenar un cuestionario de evaluación para valorar la calidad
del servicio
Cuestionarios y documentos
administrativos entregados según las normas establecidas por la empresa
Debe entregar
a la empresa contratante los formularios
aplicados y todos aquellos documentos que sirvan en la gestión administrativa y
contable de la empresa.
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