Recados telefónicos

Departamento de teléfonos

Recados telefónicos

     El departamento de teléfonos consiste en “la fuente de información tanto para la clientela como para la empresa” (Domínguez, 2015); por consiguiente, tiene como objetivo:

     De la Torre, 2007 (citado del documento de (CUN, 2014) “…facilitar a los clientes y empleados del hotel la comunicación tanto al exterior como dentro del mismo… busca ofrecer un servicio con [sic]un actitud proactiva y hospitalaria a los clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera profesional, respetando las políticas y procedimientos del hotel”.

     Es de esta forma, que podemos ir apreciando la importancia del departamento para el buen funcionamiento del hotel. Por ende, podemos dar paso al siguiente tema, que constituye en ciertos servicios que el establecimiento brinda al huésped para su mayor comodidad a través del uso de este departamento.

Servicios especiales

     Según De la Torre, 2007 (citado del documento de (CUN, 2014):

“La prestación de servicios especiales a huéspedes y/o personal del hotel puede variar de acuerdo con las políticas y funcionamiento del hotel. Los servicios especiales que generalmente se proporcionan en los hoteles son los siguientes:

• ·         Toma de mensajes
• ·         Servicio de despertador
• ·         Peticiones de "No molestar"

     Es de esta manera que podemos comprender que los recados telefónicos constituyen servicios especiales que el hotel, o más bien, el departamento de teléfonos brinda y que puede depender de las políticas de la empresa.

Forma de contestar el teléfono

     Según, (Aldaz, 2013) “Se requiere de un servicio rápido y eficaz a la vez, tanto para que el huésped tenga una buena imagen del hotel”, (Herrera, 2010) “Nunca contestes fríamente. No borres tu personalidad cuando contestes. Pon tu mayor atención.” Y según (Casilla, 2014) “Al contestar llamadas internas: “¡Buenos días, operadora Ley a sus órdenes!”. En conclusión, debemos tratar de contestar lo más rápido para lograr dar un buen servicio y de la manera más cortés posible.

Organización funcional y responsabilidad

     En cuanto al tema organizativo y funcional, el hotel como tal maneja un organigrama por medio del cual podemos conocer quién es el encargado de manejar los recados telefónicos. Según, (Aldaz, 2013) el operador de teléfonos es el encargado de “Recibir y enviar recados a huéspedes y a ejecutivos del hotel” y (Casilla, 2014) “Al tomar un recado telefónico, la operadora deberá…”, pero para comprender un poco más acerca del organigrama interno del departamento, en anexos se facilitara un ejemplo de este (anexo 1).

Situaciones que requieren de recados telefónicos

     Según (Domínguez, 2015), nos especifica que son utilizados:

• ·         Cuando la persona en cuestión no se encuentra dentro de las instalaciones.
• ·         Cuando la persona en cuestión está indispuesta para atender.

Procedimiento al recibir un recado telefónico

     Según (Casilla, 2014), al tomar un recado telefónico, la operadora deberá hacer lo siguiente:

• ·         Tomar los datos de la persona que llamó, la hora, el teléfono y el lugar.
• ·         Anotar correctamente el número de la habitación del huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y enviar el recado a su habitación.

     Según (Domínguez, 2015), es importante tomar estos otros datos:

• ·         El motivo de su llamada
• ·         En caso de ejecutivos, la empresa para la que labora. 

     Estos datos son escritos en una forma de papelería que lleva por nombre recados telefónicos, esta estará disponible en los anexos (anexo 2)

Forma de tramitar el recado telefónico

     Según (Casilla, 2014), “Dicho recado deberá escribirse en original y dos copias en la forma más legible posible". El original debe enviarse a la habitación del huésped (u oficina del ejecutivo); una copia se enviará a recepción y se colocará en el casillero correspondiente a la habitación del huésped, y la otra se quedará en el departamento de teléfonos”.

Aspectos importantes sobre recados telefónicos

• ·         Estar siempre con lápiz y papel
• ·         Hablar con voz agradable
• ·         En caso de no entender el motivo solicitar repetición
• ·         En caso de tener otra llamada en ese momento, establecer prioridades.
• ·         Tener especial cuidado al momento de escribir el número de habitación

Sistema automático de recados

     Según (Casilla, 2014), en algunos hoteles existe este tipo de sistema (automático), sin embargo, va a depender del tipo de conmutador que esté instalado. Generalmente, opera de la siguiente forma:

• ·         Al recibirse un recado para el huésped, la operadora oprime un botón en el tablero del conmutador donde están señaladas las habitaciones y se enciende una luz, tanto en el teléfono de la habitación de este como en dicho tablero.
• ·         Al llegar a la habitación, el huésped notara la luz encendida, lo que significa que tiene un recado y que de inmediato deberá llamar a la operadora o a recepción para que se le informe al respecto (si aún no se le ha enviado el recado en su habitación y no se ha enterado).
• ·         No obstante, aun cuando se cuente con ese sistema, se debe enviar el recado escrito.

Realizado por: Byron Brenes Cordero y Oliver Amador Cascante